跨境網購交易消費者權益保障建議可行之方向建議

前文曾提到，跨境網路交易糾紛處理機制，一般而言，在跨境網購糾紛發生後，勢必應建立相關糾紛解決機制，傳統上，跨境網購交易消費者為維護自身權益，得以採行之消費爭議解決機制有：1.向賣家或所其屬之網購平台透過電話、電子郵件申訴(牽涉到語文及法律問題)；2.向消保組織申訴(有準據法問題)；3.進行法院訴訟(有準據法問題)，三種管道。然而，當網路交易消費者發現商品具有瑕疵或對於商品具備相當疑慮時，消費者第一時間所尋求聯繫之對象，理所當然地是為該商品賣家。然探究系爭商家所給予之回應，若非推諉卸責，即是拒絕理會，又儘管較為大型之網購平台，皆制定有賦予消費者申訴之途徑與方法，惟申訴制度事實上並無任何法律拘束力或強制力，故縱然商品賣家或網購平台受有消費者之申訴，對於系爭出售問題商品或發生消費糾紛之商品賣家而言，並不會因此受到相關懲戒或處分等影響，亦因此導致網路業者遂以怠慢之態度看待消費者之申訴。若消費者擬第一種方式向賣家或所屬網購平台申訴一途為其權利救濟之管道者，目前應僅得仰賴網路賣家與交易平台之自律約束。

另一方面，網路消費所涉之交易金額，絕大多數是為小額消費，若為解決價值數百元乃至數千元網購商品之瑕疵或不當服務，而要求消費者需花費數萬元之跨國訴訟費用為其權利之主張者，當然是不可行。以兩岸交易爭議而言，現行乃委由陸委會、海基會等組織之介入，但僅屬於協助性質，多為案件之轉呈，資料之傳遞。也由於陸委會、海基會等組織，其設立之宗旨與組織之主要任務，皆不涉及專門解決消費者之消費紛爭，因此實無可能要求系爭組織須逐一、且確實地為每位跨境網購消費糾紛之消費者積極介入處理。

近年來，隨著網路購物之快速發展，相關行動商務也在發展，而且未來又將有IOT的商務應用，因此相關消費糾紛之產生亦逐年增加，而且樣態也更加多樣，又鑒於上開傳統跨境網購消費糾紛處理機制之各種缺失，因此在國際間，已開始不斷積極尋求一套足以因應電子商務之快速與即時處理特性之糾紛解決機制。嗣在經過多方研究與長時間之研擬下，為此所衍生之新興電子商務糾紛解決機制，係即為「線上交易糾紛爭議處理機制（On-line Alternative Dispute Resolution , On-line ADR）」。ODR雖稱為新型態之消費爭議解決機制，然實際上ODR之操作內涵應是改進與結合仲裁制度之快速隱密優勢所發展而生者。

簡單而言，ODR解決機制之運作，係透過公正之第三者作為消費者跨境紛爭解決之處理，在消費端與出賣端雙方面，皆有一ODR組織予以協助，藉由雙方之ODR組織，運用現代網路技術，如電子郵件、聊天室、視訊會議等方式，營造一如虛擬仲裁、虛擬調解或協商之場所，再藉由雙方ODR之調解或仲裁結果予以執行。如此非但可以避免面臨國際司法管轄權限之難題，更可解決國際法適用之困難，兼顧每一位涉有跨境網購消費糾紛消費者之權益維護。但前提是雙方的國家政府支持，且ODR具有法律效力或具有被認可的基礎。ODR機制，雖本身只是傳統糾紛解決機制於網路上之應用，但卻是目前最符合電子商務特點的爭議解決機制。其充分利用新科技技術為糾紛之處理，此種機制幾乎是跟隨著電子商務之發展，是目前針對電子商務消費糾紛當中，消費者權益保障較為完整之紛爭解決機制。在國際上，經過多年的發展，美國、加拿大、澳洲等國家均已積極推動ODR制度，同時亦已設立數個提供ODR服務之網站。

圖：跨境電子商務糾紛解決機制

以國際間針對ODR之發展觀察，對於ODR之形成，可賦予其中如下幾種層次之意涵：第一，當事人有透過非訴訟方式解決糾紛之意思表示且達成合意。如此合意之形成過程可能是經過以下之情形，首先，一方當事人發出了以交涉和解、尋求調解或申請仲裁等非訴訟方式解決糾紛的要約，另一方則作出承諾，這樣才能展開解決糾紛的工作。第二，當事人利用網路來完成解決糾紛的過程。通常情況下提出糾紛的解決和解決過程都是通過網路進行的。當然，系爭糾紛亦可能產生於網路環境之內(在線糾紛，如電子商務)，也可能產生在網路環境之外(線下，普通的民事糾紛)。第三，糾紛當事者既可利用網路直接進行信息交流來解決糾紛，亦同時第三方之介入會更加有利於信息的交流並進行居間裁斷，提高糾紛解決的效率。

當然線上協商（Online Negotiation）、線上調解（Online Mediation）或是線上仲裁（Online Arbitration）都需要法規的配合，方能更有效率及效益。當然，ODR本身不需要履行嚴格的法律程序(但要有法律專業)，反而是高度重視當事人之意願，在符合法律規定的範圍內解決問題，可有較多糾紛解決之彈性空間。其次，ODR是採取在線糾紛解決，此是出於當事人的合意，以自願為基礎，如此得為爭議之解決營造和諧的氛圍，相比於訴訟的對抗性，在線糾紛解決提供了當事人追求解決問題的基本訴求的安全而友好的途徑，更利於糾紛的解決。再次則是線上糾紛解決不必然需要訴訟中的充分證據以確定事實的程序，只是著重多方事實和證據的前提下，在爭議各方認可的事實基礎上形成的結果，用現代社會廣泛應用的合約協議形式來確定，對於雙方當事人絕對具有約束力，與法治所追求的社會法治化的精神亦是一致契合的。

回歸我國目前整體法規架構之觀察而言，為與國際接軌，關於我國ODR之成立，最重要者係如何使ODR業者可以健康營運(負擔行政人員等薪水、辦公室軟硬體設備費用及專業人員(如律師、多語言人才、電子商務專業人士等等費用，且法令支持ODR的運作)。以現階段觀察，我國建立ODR機制似可同時借重當前我國多層次傳銷保護機構建立之方法與方向來執行。多層次傳銷保護機構之建立方式，是委由主管機關─公平會來指定具備特定資格之傳銷事業，成為特定捐助人以協助籌設多層次傳銷保護機構，以便於日後對於傳銷事業產生糾紛時予以提供協助。同樣地，將此制度適用於ODR制度時，可思考由我國主管機關訂定國內具備相當規模以上之電子商務業者，應依一定比例而定期提撥經費供以ODR組織之運作，提供消費者日後於電子商務消費糾紛發生時之紛爭解決途徑，另針對通常欲利用ODR制度為紛爭解決之業者等關係人，亦得每年收取一定比例之費用供作營運。此機制多年前已經由經濟部輔導中華民國網路消費協會以消費者保障的機制的方式試行過，然未有全盤的法律支持，會員加入無法強制或是長久維持，及跨境合作的成本高昂(溝通費及交通費外，尚有國際組織的合作交流或共建系統費用)，所以未普及。

所以若實施ODR機制，對於電子商務業者而言，經營之成本將隨之提高而壓縮業者之利潤。然而，在市場機制的運作之下，對於消費者而言，既已加入ODR制度之電子商務業者，必然是對於消費者較有保障之商家選擇，同時也將容易提升消費者之信任，更增加消費者向此商家消費之意願。因此，整體而言，應是建構對於業者、消費者雙方面均為有利之消費環境，也能進一步提升我國電子商務發展之成熟度與競爭力。所以，我們認為，未來政府似可研究要求電子商務業者必須加入具有ODR保障的機制，同時加強稽核ODR業者的經營水準與能力，此時再談與國外跨境ODR合作，當可更有機會發揮最大效益。以中國大陸就消費紛爭之處理而言，依其消費者權益保護法第34條規定：「消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決﹕（一）與經營者協商和解（二）請求消費者協會調解（三）向有關行政部門申訴（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁（五）向人民法院提起訴訟。」因此當我們健全本身的ODR機制後，尚要熟悉大陸的相關ODR規範，如此才能銜接。是以，跨境糾紛解決機制本身是基於龐大的需求而建立，並不是為建立而建立，因此當前若要建立，可以先與國人跨境交易較普遍的中國大陸先行對接，之後再擴及到東南亞或其他國家。